服务承诺成浮云 名牌家具遭遇退货难

前言：消费者在购买家具时,往往跟着感觉走，而没有主动向家具商索要家具说明书。一旦买家具没有索要说明书和相关检测材料，使用家具时出了问题,顾客遭遇索赔难，其中不乏一些高价的知名品牌。

欧派高价水槽生锈 退货被迫签霸王协议

2月，王先生在某家居卖场的欧派专卖店购买了一套整体橱柜，其中包括价值2000多元的不锈钢水槽，让他想不到的是，两星期后水槽生锈了。

“生锈还了得，那是严重的质量问题，欧派水槽用的是304钢不可能生锈，如果生锈欧派绝对无条件退货。”在王先生看来，欧派导购员曾经信誓旦旦的言辞如今俨然成了一场笑话。

“这么贵的不锈钢水槽为什么会生锈?”王先生百思不得其解，上门除锈的欧派售后人员解释：“很有可能是你们家的水质有问题，把水槽侵蚀了，要不然就是自来水管道里有存锈。”

王先生纳闷，装修之前用的是破铁盆也没见水里有一点锈，为了新装修的家已经特意安装了水质净化器呀?

“已经除过锈了，放心用吧，不会再有问题了”售后人员告诉王先生。

短短4天过后，令人想不到的事情再次发生，王先生出差回到家发现水槽竟然再次生锈。<详细>

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退货承诺：

30天内可无理由退货

　潜台词：

定制产品不在退货范围内

案例

网友candexpo在杭州一个大型家居商场下单买了一组包含沙发、茶几在内的家具，还付清了全款，因为销售人员告诉她“商场内执行30天内无理由退货”的政策。回家思虑再三之后，她跟商家协商把沙发换成真皮、对茶几略作改变，并再次确认“30天内可无理由退货”。

第二个周末，她发现另一家商场的同品牌家具要比她买的便宜好几千元，想找原来的商家退货的时候就碰上了艰难的退货过程。商家先是以“换了真皮为定制商品”为由不同意退货，后又说销售人员口头的退货承诺不具法律效力，最后经再三协商，candexpo支付500元违约金之后才拿回了退款。

经验分享

类似的看起来光鲜、实际等于一纸空文的退货规则还有很多，比如7天无理由退还订金，等到第七天去退钱又会告知产品已根据你的要求在做了，定制产品没法卖给其他消费者，所以这笔损失得由消费者承担。

盲信“无理由退货”的口头承诺是没有用的，看清楚退货准则才最要紧。要是商家提出定制商品不在退货之列，那么务必弄清楚自己买的到底是否属于定制商品(最好要求销售单上写清楚这一点。<详细>

现如今，检测成为一些商家卡住消费者维权的'绊脚石'。不少消费者反映，商家往往以需出具质量检测报告为由，让消费者维权陷入两难，毕竟，自己检测家具不但要花费用，而且家具检完即报废。在纠结中，有消费者就此作罢。

记者昨日了解到，今年以来，广州12315平均每月关于家具投诉就超过100宗，其中部分是针对产品出现质量问题后商家不处理的情况。广州家具市场众多，有关专家建议，可由政府引导，家具市场推广商户的先行赔付制度，反过来督促商户诚信经营。

投诉：买家具遭忽悠难退货

日前，记者就接到许多消费者投诉，反映购买家具遭受忽悠，却难以退货。

今年60多岁的唐阿姨称，今年6月，她在康王路一大型家具城的专柜买了一套沙发，花了3900元。当时商家保证是真皮，假一赔十，还说'是促销价不能开发票'。谁料到，唐阿姨把沙发买回去后坐了大约3个小时，大腿周边就发红发痒，皮肤过敏，到医院花了400多元治疗。

不久后，唐阿姨找商家要求退货，而商家却要她检测证明沙发不是真皮才能退。

'都不知道怎么办好。如果真的要走检测这条路，还要费力费钱啊。'唐阿姨无奈之下，只好找工商部门处理。

'我要的是公道，不是钱的问题!'另一名消费者马先生比较较真，他此前买了一整套卧室家具，包括床、床头柜、书柜等，花费3万多元，但这些家具一直散发出难闻的气味。而对此，商家坚称质量没问题，要求马先生出具不合格的检测报告，才能处理。

马先生几经波折找市质检院进行甲醛检测，花费800多元，结果显示甲醛超标2倍多。凭着这份检测报告，加上工商的协调，对方最终同意退款95%。

记者从广州市工商局12315指挥中心获取的统计结果显示，今年上半年，该中心共接家具类咨询295宗、申(投)诉664宗、举报20宗，分别占总量的0.40%、1.92%和0.27%。这意味着，平均每月投诉就超过100宗;而投诉主要指向：产品出现质量问题后商家不处理、商家未能按时送货上门、订购的家具货不对板等问题。<详细>

一位来选购家具的顾客表示，自己买家具主要就是靠售货员的介绍，然后亲自看一下产品的质量，感觉差不多就会购买。记者提出，是否了解购买家具需要索要使用说明书时，这位消费者表示并不清楚说明书到底有什么作用。“你是说商家发放的宣传手册吗?那算不算是使用说明书呢?”当这位消费者了解到，说明书中除了会写明材料和甲醛含量外，对于家具的保养、维修和注意事项等也会对他买家具有所帮助时，该顾客回应道：“即使有使用说明书，谁也不会在那里面写一些不好的东西，再说，真正要辨别家具的材质，消费者恐怕还不是专家。”

很多消费者在选购家具时，只是考虑家具的样式、材质、舒适度、价格等，而更为重要的比如甲醛含量，消费者表示，就只能“跟着感觉走”了。

正是因为在购买时很多消费者都没有注意家具说明书的存在，因此在后期使用保养清洁方面，不遵照家具使用说明书来的消费者也便大有人在。由此产生的家具受损，也由消费者来埋单。

硬性规定销售家具必须附带产品使用说明书，不是为了教消费者如何使用家具，更重要的是它上面应该对家具使用材料、涂料所含有害物质或放射性物质等控制指标给予说明。消费者在购买家具时，要注意务必索要《家具使用说明书》，因为一旦遇到问题，将是有力的维权证明。也不能轻信商家的宣传手册，因为那并不能替代说明书的法律地位。<详细>

结语：正是因为家具行业的“水”太多，作为消费者的我们，有时候真的很难分清哪些是空头支票。谨慎起见，还是留有一手，维权时候才能得心应手。